Mediacje konsumenckie
Mediacja konsumencka to narzędzie, które umożliwia pokojowe rozwiązanie konfliktów między konsumentem a przedsiębiorcą. Ten proces, zyskujący na popularności, skupia się na osiągnięciu porozumienia, które jest korzystne dla obu stron. W tym artykule przyjrzymy się bliżej temu, czym jest mediacja konsumencka, jak działa i jakie korzyści może przynieść zarówno konsumentom, jak i przedsiębiorcom. Jest to proces, który pomaga stronom konfliktu znaleźć rozwiązanie poprzez dialog i negocjacje. W kontekście prawa konsumenckiego, mediacja jest coraz częściej postrzegana jako skuteczny sposób rozwiązywania sporów reklamacyjnych. Od 1 lipca 2023 r. nastanie w tym przedmiocie istna rewolucja. Do Kodeksu Postępowania Cywilnego wprowadzono nowy tryb postępowania w sprawach konsumentów. Nowe przepisy są bardziej rygorystyczne i narzucają na przedsiębiorców wymóg podjęcia próby polubownego rozwiązania konfliktu z konsumentem.
Czym jest mediacja konsumencka?
Mediacja konsumencka to proces pozasądowego rozstrzygania sporów wynikłych między konsumentem a przedsiębiorcą. W przeciwieństwie do procesów sądowych, mediacja konsumencka skupia się na osiągnięciu porozumienia, które jest akceptowalne dla obu stron. Ma to duże znaczenie, ponieważ na kształt ugody mają wpływ same strony, w przeciwieństwie do narzucania jednego rozwiązania przez sąd.
Kiedy konsument może skorzystać z mediacji?
Konsument może skorzystać z mediacji konsumenckiej w dowolnym momencie, gdy wystąpi konflikt z przedsiębiorcą. Najczęstszymi sytuacjami, które prowadzą do mediacji konsumenckiej, są nierozwiązane reklamacje lub opóźnienia w realizacji umowy. Mediacja może dotyczyć wszystkich spraw, zakupu samochodu, telewizora, czy pralki. Mediacje mogą dotyczyć różnych kwestii, takich jak jakość produktu, usługi, ceny czy warunki umowy.
Jak przebiega proces mediacji?
Pierwszym krokiem w procesie mediacji konsumenckiej jest zwrócenie się konsumenta do mediatora. Mediator skontaktuje się z przedsiębiorcą i zaproponuje przystąpienie do mediacji. Należy zaznaczyć, że zarówno konsument, jak i przedsiębiorca muszą wyrazić zgodę na mediację – nie jest to proces obowiązkowy.
Kolejnym krokiem jest spotkanie obu stron z mediatorem. Współcześnie bardzo dobrym i często wybieranym rozwiązaniem jest prowadzenie mediacji w formule on-line.
Mediator służy jako neutralna strona, która pomaga obu stronom w skomunikowaniu swoich obaw i oczekiwań. Mediator nie podejmuje decyzji ani nie wydaje wyroku – zamiast tego pomaga obu stronom w znalezieniu rozwiązania, które jest dla nich obu akceptowalne.
Jakie są korzyści z mediacji konsumenckiej?
Mediacja konsumencka ma wiele korzyści zarówno dla konsumentów, jak i dla przedsiębiorców.
- Po pierwsze, jest to proces, który jest zazwyczaj szybszy i mniej kosztowny niż tradycyjne procesy sądowe.
- Po drugie, mediacja konsumencka pozwala obu stronom na utrzymanie kontroli nad procesem i wynikiem. W przeciwieństwie do procesu sądowego, gdzie wynik jest narzucany przez sąd.
- Mediacja konsumencka pozwala obu stronom na aktywne uczestnictwo w znalezieniu rozwiązania.
- Wreszcie, mediacja konsumencka pozwala na zachowanie dobrych relacji między konsumentem a przedsiębiorcą, co jest szczególnie ważne w przypadku długotrwałych relacji biznesowych.
Kiedy mediacja konsumencka jest najbardziej skuteczna?
Mediacja konsumencka jest najbardziej skuteczna, gdy obie strony są otwarte na dyskusję i skłonne do znalezienia rozwiązania. Jest to szczególnie ważne w przypadku konfliktów, które są złożone i dotyczą wielu aspektów, takich jak jakość produktu czy usługi, terminy dostaw, czy obsługa klienta.
Mediacje konsumenckie a podwyższone koszty procesu dla przedsiębiorców
Art. 458[16] [Podwyższone koszty procesu] Jeżeli strona będąca przedsiębiorcą przed wytoczeniem powództwa zaniechała próby dobrowolnego rozwiązania sporu, uchyliła się od udziału w niej lub uczestniczyła w niej w złej wierze i przez to przyczyniła się do zbędnego wytoczenia powództwa lub wadliwego określenia przedmiotu sprawy, niezależnie od wyniku sprawy sąd może obciążyć tę stronę kosztami procesu w całości lub części, a w uzasadnionych przypadkach nawet podwyższyć je, jednak nie więcej niż dwukrotnie.
Zgodnie z tym przepisem, jeżeli przedsiębiorca przed wytoczeniem powództwa zaniecha próby dobrowolnego rozwiązania sporu z konsumentem. A w szczególności, jeżeli uchyli się od udziału w mediacji lub uczestniczy w niej w złej wierze. W wyniku czego konsument zostanie zmuszony do wytoczenia powództwa. To w takim przypadku, niezależnie od wyniku sprawy, sąd może obciążyć przedsiębiorcę kosztami procesu w całości lub części. Dodatkowo w uzasadnionych przypadkach Sąd może podwyższyć koszty procesu, jednak nie więcej niż dwukrotnie. Nowy przepis wprowadza nową gałąź mediacji – mediacje konsumenckie.
Znaczenie mediacji w sporach konsumenckich
Za wdrożeniem nowego postępowania i komentowanego przepisu była szczególna potrzeba kształtowania dobrych obyczajów w stosunku do słabszej strony sporu, którą jest konsument. Ma ona wyeliminować sytuacje, w których nierzetelny przedsiębiorca zmusza konsumenta do występowania na drogę sądową, celem realizacji przysługujących mu praw.
Zgodnie z art. 32 ust. 1 i 3 ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich sprzedawca, który odrzucił reklamację zobowiązany jest do przekazania konsumentowi na trwałym nośniku oświadczenie o:
- zamiarze wystąpienia z wnioskiem o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich albo zgodzie na udział w takim postępowaniu albo
- odmowie wzięcia udziału w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich
A w przypadku, kiedy tego nie zrobi to uznaje się, że wyraża zgodę na udział w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.
Konsekwencje dla przedsiębiorców
Dotychczas jest tak, że sprzedawcy co do zasady nie wyrażają zgody na ten sposób rozwiązania sporu reklamacyjnego. Nowe przepisy mają szansę to zmienić. A zwłaszcza w przypadkach, w których wystąpienie konsumenta na drogę postępowania sądowego jest bardzo prawdopodobne.
Art. 458[16] KPC wprowadza dodatkowy bodziec dla przedsiębiorców do uczestnictwa w procesie mediacji. Przepis ten zwiększa ryzyko finansowe dla przedsiębiorców, którzy zdecydują się ignorować proces mediacji lub uczestniczyć w nim w złej wierze. W rezultacie, nowy przepis nakłoni przedsiębiorców do polubownego rozwiązywania sporów reklamacyjnych i korzystania z mediacji jako pierwszego kroku w rozwiązywaniu konfliktów z konsumentami.
Podsumowanie
Mediacje konsumenckie zaczynają nabierać nowego znaczenia we współczesnych konfliktach pomiędzy przedsiębiorcami a konsumentami. Wprowadzenie nowych rozwiązań należy traktować pozytywnie, gdyż znacząco wyrównują szanse nieprofesjonalnych uczestników obrotu gospodarczego. O wszystkich zmianach przeczytaj w tym artykule: postępowanie odrębne z udziałem konsumentów.
