Nieuznana reklamacja

Jak poradzić sobie z odrzuconą reklamacją butów?

Kiedy nie zgadzasz się ze stanowiskiem sprzedawcy możesz skorzystać z kilku dróg rozwiązywania tego rodzaju sporów.

Pamiętaj, że wbrew powszechnemu przekonaniu, że od wszystkiego można się odwołać, to tak w przypadku reklamacji na podstawie rękojmi nie jest. Kodeks Cywilny, dział II Rękojmia nie przewiduje trybu odwołania od reklamacji i składanie oświadczeń o odwołaniu się nie ma umocowania prawnego, a co za tym idzie nie wywołuje żadnych skutków np. w postaci terminu na ustosunkowanie się co do żądań konsumenta.

Skuteczne odwołanie od reklamacji zapewni złożenie ponownej reklamacji na podstawie rękojmi z załączeniem wystosowanego przez Państwa odwołania.

Możliwe drogi postępowania?

Poniżej przedstawię możliwe sposoby postępowania.

Możesz ponownie zareklamować towar przedstawiając swoje argumenty, jednak z doświadczenia wiem, że sprzedawcy często stoją na swoim stanowisku i nie są chętni do polubownego rozwiązywania sporów ponieważ ludzie z natury nie lubią przyznawać się do własnych błędów.

Możesz skorzystać z pomocy Rzecznika Praw Konsumenta. Istnieją Powiatowi Rzecznicy Praw Konsumentów oraz w miastach na prawach powiatu – Miejscy Rzecznicy Praw Konsumentów. Jeżeli istnieją w Państwa mieście te dwa podmioty to obsługują konsumentów według właściwości miejscowej. Miejski Rzecznik będzie obsługiwał konsumentów z gminy miejskiej, a Powiatowy Rzecznik będzie obsługiwał konsumentów z powiatu, ale z wyłączeniem mieszkańców gminy miejskiej. Warto jest znać to rozróżnienie, żeby od razu skierować się do właściwego Rzecznika Praw Konsumentów. Rzecznik przede wszystkim sprawdzi, czy sprzedawca prawidłowo zastosował się do przepisów prawa i czy jego postępowanie w sposób formalny nie godzi w prawa konsumenta. Rzecznik Praw Konsumenta może również wystąpić w Twojej sprawie do sprzedawcy, żądając udzielenia niezbędnych wyjaśnień i nakłaniając do polubownego rozwiązania sporu. Sprzedawca, który będzie się uchylał od obowiązku odpowiedzi, może zostać ukarany grzywną w wysokości od 2 000 zł. Rzecznik w ramach swoich kompetencji może samodzielnie, ale na rzecz konsumentów, wytaczać powództwa przeciwko przedsiębiorcom, a za zgodą konsumenta może również włączyć się do toczącego już postępowania. Bardzo ważnym aspektem w kontakcie z rzecznikiem jest aspekt merytoryczny każdej reklamacji co do uszkodzeń rzeczy reklamowanych. Rzecznik nie jest specjalistą w każdej dziedzinie i nie posiada wiedzy, która jest w stanie zweryfikować i ocenić powstałe uszkodzenia. Dlatego też żeby mieć pewność co do swojej racji ważne są opinie prywatne, które w sposób dokładny i wyczerpujący wzmocnią Twoje stanowisko w danej sprawie. Jest to na tyle istotne, że przedstawiając taką opinię Rzecznikowi Praw Konsumenta pozwoli to mu na odpowiednie skonstruowanie swojego wystąpienia w Twojej sprawie, które będzie podparte solidnymi argumentami.

Pomoc Wojewódzkiego Inspektoratu Inspekcji Handlowej. Inspekcja Handlowa również wspiera konsumentów jednakże na trochę innych zasadach niż Rzecznik Praw Konsumenta. Współpraca z WIIH ze strony przedsiębiorców jest dobrowolna, praktyka jednak pokazuje, że jest to dobre podejście do tematu i bardzo często pozwala na polubowne załatwienie sprawy. Wojewódzkie Inspektoraty Inspekcji Handlowej prowadzą również Stałe Polubowne Sądy Konsumencie, które są zdecydowanie tańsze od tradycyjnych postępowań cywilnych i sprawy w nich prowadzone są załatwiane bardzo sprawnie. Żeby przystąpić do zapisu na Stały Polubowny Sąd Konsumencki również jest wymagana zgoda obu stron konfliktu.

Skierowanie sprawy na drogę sądową w postępowaniu cywilnym i oddanie sprawy w ręce Sądu.

Istnieją jeszcze inne drogi np. stowarzyszenia, federacje konsumentów natomiast ja skupiłem się na instytucjach państwowych ponieważ ich możliwości są największe.

Którą drogę wybrać?

Zanim wdamy się ze sprzedawcą w spór, warto się dowiedzieć czy mamy rację. W tym z pewnością pomoże sporządzenie opinii przez niezależnego biegłego rzeczoznawcę, który to w sposób bezstronny oceni powstałe uszkodzenia, podniesie odpowiednie argumenty i na ich podstawie wyprowadzi trafne wnioski, które zbudują jego stanowisko. Taka opinia dla konsumenta ma doniosłe znaczenie ponieważ może się nią posługiwać w kontakcie ze sprzedawcą jak i z instytucjami państwowymi i tym samym znacząco wzmacniać swoje stanowisko w sprawie.

Dlatego też po uzyskaniu takiej opinii, która jest dla nas pozytywna i wskazuje na ukryte wady produktu należy ponownie zareklamować towar, podnieść swoje argumenty i posiłkować się otrzymaną opinią.

W przypadku, gdy sprzedawca odmawia uznania reklamacji i odrzuca argumenty w całości można skorzystać ze wsparcia Rzecznika Praw Konsumenta. Wystąpienie Rzecznika podparte odpowiednią opinią nabiera znacznie większej mocy. Rzecznik, tak jak już wspomniałem powyżej, Rzeczicy Praw Konsumentów w ramach swoich kompetencji, mogą wspierać konsumentów w postępowaniach sądowych. Dlatego przedsiębiorcy podchodzą do Rzeczników Praw Konsumenta z pełną powagą i szacunkiem.

W sytuacji kiedy przedsiębiorca jest głuchy na wszystkie racjonalne i podparte stanem faktycznym argumenty zostaje nam droga postępowania sądowego. I w tym przypadku również bardzo istotna okazuje się opinia niezależnego biegłego sądowego, która stanowi tak zwany dowód z dokumentu prywatnego, który służy jako solidna argumentacja ujętych w pozwie zarzutów. W przypadku konieczności skorzystania z tej drogi dochodzenia swoich praw konsument może zwrócić się do Rzecznika Praw Konsumenta z wyraźną prośba o wsparcie i wyegzekwowanie przysługujących nam praw.