Reklamacja butów – jak złożyć reklamację?

Na czym polega reklamacja butów?

Reklamacja butów polega na zawiadomieniu sprzedawcy o tym, że w zakupionym towarze doszło do ujawnienia wady fizycznej. Od nowego roku powstała nowa podstawa dochodzenia roszczeń od sprzedawcy. Dotychczas dla umów (zakupów) zawartych pomiędzy 25 grudnia 2014 r a 31 grudnia 2022 roku, podstawą prawną była rękojmia. Nowa podstawa prawna została zawarta w ustawie o Prawach Konsumenta i jest to odpowiedzialność za niezgodność towaru z umową. Proszę nie mylić rękojmi i odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową z gwarancją. Podstawowa różnica pomiędzy tymi zagadnieniami polega na tym, że gwarancji udziela gwarant na warunkach zawartych w karcie gwarancji. Gwarantem co do zasady jest producent, lecz może być nim również sprzedawca. Rękojmia jest to uprawnienie konsumenta zawarte w Kodeksie Cywilnym, a niezgodność towaru z umową, tak jak wspomniałem powyżej, znajduje się w ustawie o Prawach Konsumenta.

Badanie rynku – reklamacja butów stanowi 40% wszystkich reklamacji

W 2016 roku, na zlecenie Urzędu Konkurencji i Konsumentów przeprowadzono badanie dotyczące wiedzy na temat alternatywnych metod rozwiązywania sporów (ADR). W przeprowadzonym badaniu zapytano ankietowanych o to, czy w ostatnich 24 miesiącach złożyli reklamację. Odpowiedzi twierdzącej udzieliło 27% badanych. Kolejnym pytaniem było: „Ile reklamacji towaru lub usługi złożył Pan/i w ciągu ostatnich

24 miesięcy?”. Tutaj odpowiedzi plasują się następująco:

• jedną – 44% ,
• dwie – 37% ,
• trzy – 11% ,
• cztery – 5% ,
• pięć lub więcej – 4% .

Kolejnym, bardziej interesującym pytaniem było: „Jakiego produktu lub jakiej usługi dotyczyły złożone przez Pana/Panią reklamacje?” Ankietowani odpowiedzieli w następujący sposób:

• reklamacja butów – 40%,
• reklamacja urządzeń mobilnych i akcesoriów – 25%,
• reklamacja odzieży – 25%,
• reklamacja sprzętu AGD – 12%,
• reklamacja usług telekomunikacyjnych – 8%,
• reklamacja sprzętu RTV – 8%
• reklamacja galanterii i dodatków – 4%,
• reklamacja mebli i elementów wystroju wnętrz – 4%
• reklamacja usług finansowych – 3%

Przeprowadzone badanie pokazuje, że reklamacja butów należy do najczęściej składanych reklamacji w Polsce.

Reklamacja butów

Każdy sprzedawca i w każdym czasie jest zobowiązany do przyjęcia reklamacji butów. Nie ma tutaj żadnych wyjątków i częste argumentacje sprzedawców, że coś nie podlega reklamacji są całkowicie nieuzasadnione. Zareklamować można dosłownie wszystko, inną kwestią jest to, czy taka reklamacja jest zasadna, czy bezpodstawna. Innym zagadnieniem jest stan obuwia w chwili jego reklamacji, tutaj sprzedawca w określonych przypadkach może odmówić przyjęcia towaru do depozytu. Nie wynika to wprost z przepisów, a takie twierdzenie należy oprzeć o zasady współżycia społecznego. Chociaż może się to wydawać abstrakcyjne, to zdarza się, że konsumenci próbują zareklamować towar brudny, z odchodami, mokry itd. Nie można oczekiwać od sprzedawcy, że przyjmie buty w takim stanie na reklamację. W przypadku braku chęci ze strony sprzedawcy, co do przyjęcia zgłoszenia reklamacyjnego należy o tym poinformować Rzecznika Praw Konsumenta lub Inspekcję Handlową. Reklamacja butów zakupionych na odległość powinna odbywać się zgodnie z regulaminem sklepu, czy aukcji, na której zostało zakupione obuwie. W regulaminach najczęściej znajdują się:

• formularz reklamacji,
• adres działu reklamacji,
• informacje kontaktowe w sprawach reklamacji.

Najczęstsze powody reklamacji obuwia

wady materiałów

Wady materiałów są bezpośrednio związane z zastosowaniem surowca niskiej jakości lub takiego, który wykazuje określone zmiany np. odstawanie lica skóry. Do wad materiałowych zaliczymy również:

• zbyt szybkie przecieranie podszewek i zapiętków,
• delaminacja materiałów skóropodobnych,
• łuszczenie wykończeń lakierowanych,
• pękanie farby elementów skórzanych i podeszew,
• zastosowanie skór i dwoin welurowych niskiej jakości,
• zastosowanie materiałów tekstylnych o niskiej odporności na tarcie i rozdzieranie,
• rdzewienie haków, oczek i innych elementów obuwia,
• bardzo szybkie zużycie podeszew,
• pękanie podeszew,
• zapadanie podpodeszew.

wady technologiczne

Do wad technologicznych zaliczymy te, które są bezpośrednio związane ze sposobem i jakością wykonania butów. Będą to:

błędy w przyklejeniu podeszew,

• błędy w przyklejeniu podszewek i wypełnień międzypodszewkowych,
• prucie szwów,
• złe mocowanie obcasów,
• złe osadzenie i uformowanie zakładek i podnosków,
• nie zaciągnięcie cholewek na podpodeszwy,
• przedrasanie cholewek,
• przemakanie butów.

wady konstrukcyjne

Wady konstrukcyjne są najrzadziej spotykane w reklamacji butów. Niemniej również potrafią występować i stanowią podstawę do złożenia reklamacji. Przykładami takich wad mogą być niektóre wersje butów marki Nike Reax, w których konstrukcja powodowała przecinanie cholewki lub buty marki Adidas Superstar, w których nagminnie dochodziło do odrywania gumowego noska tzw. muszli.

Najczęściej spotykane wady w reklamacjach obuwia

Z mojej ponad dwunastoletniej praktyki wynika, że najczęstszymi wadami butów są:

• rozklejenia,
• rozprucia,
• przetarcia podszewek lub zapiętków,
• delaminacje tworzyw sztucznych,
• przedrasanie cholewek,
• pękanie podeszew,
• przemakanie.

Obuwie, pomimo daleko idącej mechanizacji, automatyzacji i robotyzacji przemysłu, w dalszym ciągu jest wykonywane ręcznie. A tam, gdzie człowiek, tam większe ryzyko błędów technologicznych. Buty składają się z wielu wzajemnie połączonych elementów, które są w stosunku do siebie komplementarne. To powoduje, że proces technologiczny produkcji obuwia jest dosyć skomplikowany. Inną kwestią jest jakość zastosowanych materiałów, która niestety z roku na rok spada. Producenci szukają oszczędności, co negatywnie wpływa na jakość i trwałość obuwia.

Złożenie reklamacji butów

Kiedy obuwie ma wady to należy niezwłocznie złożyć reklamację z tytułu wady towaru. Proszę pamiętać, że w tej chwili tj. w stanie prawnym na dzień 13 marca 2023 roku istnieją dwie podstawy prawne. Ich stosowanie jest uzależnione od tego, kiedy buty zostały kupione. Natomiast o tym wspomniałem powyżej.

Reklamacja towaru powinna zawierać:

• datę złożenia reklamacji,
• Twoje dane, dane produktu,
• opis wad,
• datę stwierdzenia wady,
• żądania.

Pamiętaj, że możesz żądać wymiany rzeczy na nową, usunięcia wady (bezpłatnej naprawy obuwia), jak i obniżenia ceny produktu o wskazaną wartość. Natomiast najczęściej sprzedawcy oferują gotowe formularze reklamacji. W przypadku złożenia reklamacji w sklepie stacjonarnym ekspedient powinien wypełnić formularz reklamacji na miejscu i od ręki. Niemniej warto jest wiedzieć, co w takim formularzu powinno się znaleźć i sprawdzić to, zanim go podpiszemy.

Żądania w reklamacji butów

Żądanie zwrotu poniesionych kosztów, zwrotu gotówki jest zasadne tylko i wyłącznie wtedy, kiedy ujawnionej wady nie da się szybko i bez niedogodności dla Ciebie naprawić, a wymiana jest niemożliwa np. ze względu na brak towaru na magazynie. Nie można żądać zwrotu gotówki również wtedy, kiedy ujawniona wada jest nieistotna. W przypadku butów nieistotną będzie każda wada, którą da się skutecznie naprawić, i która została naprawiona przez sprzedawcę. Jednakże inaczej będzie wyglądała sytuacja, kiedy sprzedawca odmówi naprawy obuwia. Wtedy np. rozklejenie, chociaż możliwe do naprawienia, stanie się wadą istotną. Wynika to z faktu, że konsument nie jest zobowiązany do samodzielnej naprawy butów, a nieusunięte rozklejenie będzie się pogłębiać i doprowadzi do degradacji obuwia. Warto jest to wiedzieć, ponieważ rozklejenia są to najczęstsze wady towaru.

Czego żądać w reklamacji

Nie wiesz, co umieścić w żądaniach? Już Ci odpowiadam. Najlepiej jest żądać wymiany towaru na wolny od wad i zwrotu poniesionych kosztów – łącznie. Dlaczego? Ponieważ przepisy wyraźnie regulują sposób postępowania sprzedawcy. Otóż w przypadku uznania reklamacji, sprzedawca niezależnie od Twoich żądań ma prawo naprawić produkt. To uprawnienie sprzedawcy wyczerpuje się w przypadku, kiedy naprawa ta była nieskuteczna – to oznacza, że jedno uszkodzenie można naprawić tylko jeden raz. Jest to czynnik motywujący dla sprzedawców ponieważ muszą dołożyć wszelkich starań, żeby dane uszkodzenie się nie powtórzyło. Pamiętaj, że naprawa musi przywracać wartość użytkową butów, ich sprawność i walory estetyczne do takiego stanu, jaki był w chwili zakupu. Niemniej, jeżeli nie zgodzisz się na zaproponowaną przez sprzedawcę naprawę to reklamacja zostanie słusznie odrzucona.

Nieskuteczna naprawa

Jeżeli produkt był już naprawiony, co do konkretnego uszkodzenia, wtedy sprzedawca zobowiązany jest do wymiany towaru na nowy. Sprzedawca również powinien wymienić towar, jeżeli naprawa nie będzie możliwa w ogóle.​

Zwrot gotówki

Zwrot gotówki – zwrot poniesionych kosztów można uzyskać w określonych przypadkach. Jest on możliwy wtedy, gdy w butach ujawniła się wada istotna, a sprzedawca jej niezwłocznie nie usunął lub nie wymienił butów na nowe, co stanowi dla klienta znaczne niedogodności. To oznacza, że naprawa i wymiana produktu powinny nastąpić najszybciej jak to jest możliwe. Jednakże należy wziąć pod uwagę, że przedsiębiorcy najczęściej korzystają z usług profesjonalnych szewców co wydłuża czas naprawy, a jest to w pełni uzasadnione. Szewc, który zwyczajnie ma fach w ręku, otrzymuje dużo zleceń, co generuje kolejki.

Reklamacja złożona, i co dalej?

Po złożeniu reklamacji trzeba poczekać na ustosunkowanie się sprzedawcy co do Twoich zarzutów. Jeżeli żądałeś wymiany rzeczy, naprawy lub złożyłeś oświadczenie o obniżeniu ceny to sprzedawca ma na to 14 dni kalendarzowych. Termin ten biegnie od następnego dnia po dniu złożenia reklamacji. Pamiętaj! Termin czternastodniowy nie obowiązuje w przypadku, kiedy żądasz tylko i wyłącznie zwrotu gotówki.

Ustosunkowanie się do reklamacji znaczy tyle, co poinformowanie reklamującego o sposobie jej rozpatrzenia. Informacja ta powinna wyraźnie wskazywać jakie stanowisko wobec reklamowanego towaru zajmuje sprzedawca. Reklamacja uznana, nieuznana, uznana częściowo itp. Oznacza to, że sprzedawca nie musi naprawić lub wymienić butów w ciągu 14 dni od złożenia reklamacji, musi się tylko do niej ustosunkować – w przeciwnym razie uznaje się żądania konsumenta za uzasadnione.

Odrzucona reklamacja

Jeżeli masz problem z odrzuceniem reklamacji obuwia to zapraszam do kontaktu. Tutaj możesz przeczytać o mnie więcej.