Szanowni Państwo, niniejszy artykuł i zawarte w nim przepisy prawne są aktualne tylko i wyłącznie dla umów sprzedaży zawartych pomiędzy 25 grudnia 2014 a 31 grudnia 2022 r. Od nowego roku tj. 1 stycznia 2023 r. reklamacja wszystkich towarów będzie odbywać się na podstawie nowych przepisów, zgodnie z ustawą z dnia 4 listopada 2022 r. o zmianie ustawy o prawach konsumenta, ustawy – Kodeks cywilny oraz ustawy – Prawo prywatne międzynarodowe (Dz.U. 2022 poz. 2337). Na temat nowych przepisów sporządzę odrębny artykuł. W przypadku pytań, zachęcam do kontaktu.
Omówienie odpowiedzialności na podstawie niezgodności towaru z umową znajdziesz tutaj.
Czym jest reklamacja z tytułu rękojmi
Rękojmia, obok gwarancji, jedną z dwóch możliwych dróg złożenia reklamacji. Reklamację na podstawie rękojmi mogą składać konsumenci oraz przedsiębiorcy. Jednakże to uprawnienia kupującego – konsumenta są zdecydowanie większe. Do reklamacji z tytułu gwarancji stosuje się odrębne przepisy Kodeksu Cywilnego. Rękojmia daje możliwość dochodzenia odpowiedzialności za sprzedaną rzecz, która jest obciążoną wadą fizyczną lub wadą prawną. Reklamacja na podstawie rękojmi jest uregulowana w ustawie Kodeks Cywilny. Sprzedawcy nie wolno zawężać znaczenia przepisów na niekorzyść konsumentów. Za to niektóre firmy, w celu poprawienia relacji z klientem rozszerzają uprawnienia konsumentów, co jest dla nich wiążące i jest zgodne z prawem. Warto tutaj zaznaczyć, że składając każdą reklamację, bez zgłaszania chęci skorzystania z gwarancji, reklamacja zostanie rozpatrzona w oparciu o przepisy o rękojmi.
Jak złożyć reklamację
Podmiotem odpowiedzialnym za wady, a więc tym, do kogo należy skierować reklamację jest sprzedawca. Dane sprzedawcy można znaleźć na rachunku, paragonie lub fakturze, którą otrzymaliśmy wraz z zakupem. Podstawą złożenia reklamacji jest dowód zakupu, którym nie koniecznie musi być paragon. Podczas składania reklamacji na możemy przedłożyć również wyciąg transakcji bankowej. W takiej sytuacji konsument ma prawo, a sprzedawca ma obowiązek przyjąć reklamację. Przedsiębiorca nie może w żaden sposób odmówić przyjęcia reklamacji, jeżeli nie wynika to wprost z przepisów.
Rękojmia za wady, co możemy reklamować?
Przepisy kodeksu o rękojmi nie wyznaczają kręgu rzeczy, czy uszkodzeń, które podlegają, a które nie podlegają reklamacji. Rękojmia dotyczy wszystkich towarów konsumpcyjnych, a więc wszystkich rzeczy, które kupujemy w życiu codziennym. Do reklamacji wadliwego towaru jest uprawniony każdy konsument oraz przedsiębiorca. Przede wszystkim należy pamiętać, że odpowiedzialność sprzedawcy nie jest nieograniczona. Kupujący jest uprawniony do złożenia reklamacji na podstawie rękojmi, jeżeli towar konsumpcyjny jest wadliwy.
Wada fizyczna rzeczy
Wada fizyczna to niezgodność towaru z umową. Dochodzi do niej w szczególności wtedy, gdy rzecz:
- nie ma właściwości, które produkt tego rodzaju powinien mieć – np. telefon przerywa połączenia, naczynie żaroodporne pęka pod wpływem wysokiej temperatury,
- nie ma właściwości, o których konsument został zapewniony przez sprzedawcę lub reklamę – np. urządzenie medyczne nie ma właściwości leczniczych opisywanych przez pracownika sklepu,
- nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy okazji zawierania umowy, jeśli przedsiębiorca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia – np. zegarek nie jest wodoodporny na głębokości większej niż 20 m, a konsument przed zakupem poinformował sprzedawcę, że ma zamiar nurkować powyżej takich głębokości,
- została wydana kupującemu w stanie niezupełnym – np. laptop sprzedany bez ładowarki, choć powinna być w zestawie.
Chociaż ustawodawca szeroko opisuje, na czym polega niezgodność towaru z umową to warto pamiętać, że nie jest to zbiór zamknięty. Użycie sformułowania „w szczególności” oznacza, że mogą wystąpić inne sytuacje, w których dojdzie do ujawnienia wady ukrytej. Poniższy kazus jest przykładem, który pokazuje nietypową sytuację, w której zakupiony towar – suknia ślubna ma wadę fizyczną.
Panna młoda kupiła suknię ślubną na jutrzejszą ceremonię, sprzedawca zapewniał pannę młodą, że wyrobi się z poprawkami do jutra, a suknia będzie do odbioru na 5 godzin przed ceremonią. Sprzedawca nie wywiązał się z umowy.
W takim przypadku również będziemy mieli do czynienia z wystąpieniem wady fizycznej i odpowiedzialnością sprzedawcy z tytułu rękojmi.
Wada prawna
Wada prawna towaru może polegać na tym, że kupiony przez konsumenta towar:
- jest własnością osoby trzeciej – np. pochodzi z kradzieży;
- jest obciążony prawem osoby trzeciej – np. osobie trzeciej przysługuje prawo pierwokupu;
- cechuje się ograniczeniami w korzystaniu lub rozporządzaniu nim w wyniku decyzji lub orzeczenia właściwego organu – np. został zabezpieczony w postępowaniu karnym jako dowód w sprawie.
Reklamacja z tytułu rękojmi – uprawnienia kupującego
Kiedy rzecz sprzedana ma wadę to konsument może złożyć reklamację z tytułu rękojmi. Żądania, jakie możemy przedstawić przedsiębiorcy są ściśle określone w przepisach Kodeksu Cywilnego. Należą do nich:
- żądanie usunięcia wady – przywrócenie towaru do stanu zgodnego z umową – naprawa towaru,
- żądanie wymiany towaru na nowy i wolny od wad,
- żądanie obniżenia ceny – wskazując kwotę, o jaką cena ma zostać obniżona,
- żądanie zwrotu towaru – odstąpienia od umowy.
Konsument nie może odstąpić od umowy, kiedy wada jest nieistotna.
Reklamujący może dowolnie wskazać jedno z powyższych żądań np. naprawę lub wymianę, a nawet wszystkie z nich. Jednakże przepisy dosyć dokładnie regulują postępowanie w takich sytuacjach. Sprzedawca ma prawo, jeżeli jest to możliwe, przywrócić towar do stanu zgodnego z umową poprzez nieodpłatną naprawę. Jednakże uprawnienie do naprawy wadliwej rzeczy przysługuje tylko jeden raz. Jeżeli rzecz została już jeden raz naprawiona, a wada fizyczna ujawni się ponownie to przedsiębiorca będzie zmuszony do wymiany towaru na nowy. Wówczas naprawa jest uznawana za nieskuteczną.
Naprawa lub wymiana
Kiedy konsument zażąda wymiany rzeczy na nową i wolną od wad lub jej naprawienia to sprzedawca może odmówić spełnienia jednego z tych żądań. W przypadku, gdy sprzedawca nie ma reklamowanego towaru na wymianę to siłą rzeczy nie może spełnić uprawnienia kupującego w tym zakresie. Podobnie jest, jeżeli konsument w ramach rękojmi, zażądał usunięcia wady towaru. Jeżeli naprawa wymagałaby poniesienia nadmiernych kosztów przez sprzedawcę, to sprzedawca ma prawo odmówić spełnienia tego żądania. Niemniej warto jest podkreślić, że uchylenie się sprzedawcy od jednego z żądań nie kończy postępowania. Odmawiając sprzedawca może zaproponować inne rozwiązanie. Niezależnie od tego, w tej sytuacji konsument może zmienić swój wybór i żądać doprowadzenia towaru do stanu zgodności z umową w inny sposób. Jeżeli zatem np. odmowa przedsiębiorcy dotyczyła wymiany produktu, to można następnie żądać naprawy. Istnieje również możliwość skorzystania z dwóch innych opcji, tj. obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy. Można podać tutaj taki przykład:
Konsument dokonuje reklamacji towaru z powodu wady fizycznej rzeczy. Konsument zażądał usunięcia wady (naprawy) lub wymiany. Sprzedawca stwierdził, że faktycznie sprzedany towaru jest wadliwy. Natomiast butów nie można skutecznie naprawić oraz nie posiada już tego modelu na wymianę, ponieważ został wyprzedany. W tym przypadku rękojmi sprzedawca powinien zwrócić klientowi pieniądze.
Sprzedawca ma obowiązek wymianieć towar lub go naprawić w rozsądnym czasie oraz bez nadmiernych niedogodności dla kupującego. Są to klauzule generalne, które należy dostosować do indywidualnego stanu faktycznego. Jeżeli reklamacja na podstawie rękojmi została uznana to niniejszy obowiązek zmusza przedsiębiorcę do elastyczności, która powinna być ukierunkowana na konsumenta. Sprzedawcę, który pozostaje bezczynny, należy wezwać ponownie i wyznaczyć mu termin na spełnienie żądania. Po upływie tego terminu można skorzystać z prawa do odstąpienia od umowy lub obniżenia ceny o wskazaną kwotę i wtedy wezwać sprzedawcę do zapłaty.
Obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy
Do żądań, które może złożyć kupujący względem sprzedawcy należy zaliczyć również żądanie odstąpienia od umowy (zwrot towaru) oraz niezwykle rzadko spotykane w praktyce żądanie obniżenia ceny. Odstąpienie od umowy jest możliwe tylko, gdy wada jest istotna tzn. ma wpływ na podstawowe właściwości rzeczy, jej funkcjonalność lub walory estetyczne. Jeżeli jest to pierwsze żądanie złożone w ramach reklamacji dotyczącej danego towaru, sprzedawca może zaproponować konsumentowi niezwłoczną wymianę lub naprawę – niewiążącą się z nadmiernymi niedogodnościami. Nie może jednak zrobić tego bez powiadomienia o tym konsumenta, ma on bowiem prawo do zmiany propozycji przedsiębiorcy (z wymiany na naprawę lub odwrotnie). Konsument może skorzystać z uprawnienia do obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy, w przypadku gdy sprzedawca nie wywiązał się ze swoich obowiązków w zakresie naprawy lub wymiany towaru (towar został już raz naprawiony lub wymieniony). Dotyczy to również sytuacji, gdy jest to druga i kolejna reklamacja danego towaru. Bez znaczenia jest, czy przedmiotem nowej reklamacji jest ta sama, czy inna usterka
Rękojmia za wady – okres odpowiedzialności sprzedawcy.
Sprzedawca ponosi odpowiedzialność za sprzedany wadliwy towary, jeżeli do ujawnienia wady doszło w trakcie 2 lat od wydania rzeczy kupującemu. Okres ten jest wydłużony w przypadku nieruchomości i wynosi 5 lat. Termin może zostać skrócony tylko w jednej sytuacji. Przy sprzedaży towarów używanych rękojmia może zostać skrócona do roku, nie mniej jednak wymaga to wcześniejszego poinformowania klienta, jeszcze przed zawarciem umowy sprzedaży. We wszystkich innych przypadkach, jeżeli kupującym jest konsument, nie można skracać terminu reklamacji towarów.
Domniemanie istnienia wady
W prawie cywilnym istnieje zasada, że kto twierdzi, ten dowodzi. Na szczęście konsumenci, którzy reklamują towar w ciągu roku od dnia wydania rzeczy, korzystają przez pierwszy rok z domniemania istnienia wady. Ustawodawca uznał, że konsument powinien być w takich przypadkach lepiej chroniony i zdecydował się na odwrócenie ciężaru dowodowego. Domniemanie dotyczy tego, że stwierdzona wada lub jej przyczyna istniała już w momencie sprzedaży. To sprzedawca musi udowodnić, że reklamowane obuwie w chwili wydania było zgodne z umową i nie posiadało wad ukrytych. Po upływie roku konsument już nie jest chroniony i sytuacja ulega odwróceniu. Po upływie roku, przy reklamacji towaru konsument ma obowiązek wykazać, że wada towaru istniała (lub jej przyczyna) w chwili wydania towaru. W tym może pomóc biegły rzeczoznawca obuwia.
Inaczej wygląda sytuacja, w której sprzedawca działał w złej wierze, a więc zataił istnienie wady ukrytej. Wtedy konsumentowi przysługuje uprawnienie do reklamacji wadliwego towaru bez względu na czas, jaki upłynął od stwierdzenia wady. Z drugiej strony sprzedawca może być zwolniony z odpowiedzialności na podstawie rękojmi w sytuacji, w której kupujący wiedział o wadzie w momencie zawarcia umowy sprzedaży. Niniejsza norma pozwala sprzedaż rzeczy uszkodzonych, które są z tego powodu przecenione, ale tylko i wyłącznie wtedy, gdy spełniony jest powyższy rachunek.
W jakiej formie złożyć reklamację?
Forma złożenia oświadczenia i zawiadomienie sprzedawcy o wadzie jest zupełnie dowolna. Niemniej z oczywistych względów najlepiej jest to zrobić pisemnie – zanosząc do sklepu, wysyłając list lub e-mail do przedsiębiorcy. Podstawowymi cechami takiego oświadczenia są:
- dane osobowe reklamującego,
- opisanie wady, na czym polega niezgodność towaru z umową,
- określenie, kiedy wada została stwierdzona,
- wskazanie żądań, które zostały przewidziane w przepisach o rękojmi,
- podpis.
Przypominam, że paragon fiskalny nie jest obowiązkowy do złożenia reklamacji. Natomiast trzeba pamiętać, że w przypadku wystąpienia wady produktu, konsument powinien okazać jakikolwiek dowód zakupu. Innymi sposobami udowodnienia zawarcia umowy sprzedaży są świadkowie, wydruki z karty płatniczej czy kredytowej, e-maile. Sprzedawca nie może uzależniać przyjęcia reklamacji od dostarczenia paragonu fiskalnego.
Termin na złożenie reklamacji
Konsument ma na złożenie reklamacji dwa lata od dnia wydania towaru lub rok od chwili zauważenia powstałej wady. Zależy, który z tych terminów upływa później. Jeżeli klient nie zgłosi wady w tym czasie to jego uprawnienia ulegną przedawnieniu, a reklamacja zostanie odrzucona.. Najlepiej reklamację butów zgłaszać jak najszybciej. W ten sposób można uchronić się od zarzutów „przenoszenia” wady. Okres odpowiedzialności sprzedawcy wynosi w każdym przypadku 2 lata od dnia wydania rzeczy, a jeden rok, jeżeli przedmiotem sprzedaży była rzecz używana.
Stąd wynika, że jeżeli wada ujawniła się na kilka dni przed upływem dwóch lat, to możliwość zgłoszenia reklamacji wydłuża się o jeszcze jeden rok.
Czas na rozpatrzenie reklamacji
Jeżeli konsument przy składaniu reklamacji żądał:
• naprawy towaru, lub
• wymiany na nowy, wolny od wad, lub
• obniżenia ceny towaru
to termin rozpatrzenia reklamacji wynosi czternaście dni kalendarzowych. Nie wywiązanie się z tego obowiązku skutkuje uznaniem reklamacji. Firma ma obowiązek spełnienia żądania konsumenta i nie może się od tego uchylić. W takim przypadku bez znaczenia jest, czy reklamacja była zasadna, czy niezasadna.
Sprzedawca powinien poinformować kupującego o sposobie rozpatrzenia reklamacji na trwałym nośniku, tak, aby mógł udowodnić, że oświadczenie woli dotarło do reklamującego w terminie.
Koszty reklamacji
Konsument dostarcza wadliwe obuwie do miejsca wskazanego w umowie na koszt sprzedawcy.
Koszt wymiany oraz naprawy ponosi sprzedawca. W szczególności obejmuje to koszty demontażu i dostarczenia rzeczy, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia. Jeżeli koszt demontażu i ponownego montażu przewyższa cenę kupionego towaru, to konsument jest zobowiązany ponieść koszty przewyższające wartość zakupionego towaru lub ma prawo żądać od sprzedawcy pokrycia kosztów montażu i ponownego zamontowania – do wysokości ceny.
Odrzucenie reklamacji
Konsument, którego reklamacja została odrzucona może podjąć kroki w celu wyegzekwowania swoich praw od sprzedawcy. Kupujący może w terminie równym terminowi odpowiedzialności sprzedawcy wystąpić z odwołaniem od reklamacji. W przypadku, gdy reklamacja obuwia zostanie odrzucona, a odwołanie od reklamacji zostanie rozpatrzone negatywnie to konsument może zlecić sporządzenie własnej oceny rzeczoznawczej. Biegły rzeczoznawca obuwia merytorycznie rozpatrzy sprawę oraz odpowie na pytanie, czy reklamacja jest zasadna, czy nie. Uzyskanie pozytywnej opinii dla konsumenta pozwala mu na odstąpienie od umowy i wezwanie sprzedawcy do zwrócenia ceny butów oraz wszystkich poniesionych kosztów.
To wszystko w niniejszym artykule, już wiesz, że reklamacja z tytułu rękojmi jest sposobem dochodzenia swoich spraw względem sprzedawcy. Zapraszamy do przeczytania kolejnego artykułu, w którym znajdziesz w jakiej formie oraz w jakim terminie możesz złożyć reklamację.
