Reklamacja z tytułu rękojmi

Czym jest reklamacja z tytułu rękojmi

Rękojmia, obok gwarancji, jedną z dwóch możliwych dróg złożenia reklamacji. Reklamację na podstawie rękojmi mogą składać konsumenci oraz przedsiębiorcy. Rękojmia daje możliwość dochodzenia odpowiedzialności za sprzedaną rzecz, która jest obciążoną wadą fizyczną lub wadą prawną. Reklamacja na podstawie rękojmi jest uregulowana w ustawie Kodeks Cywilny. Sprzedawcy nie wolno zawężać znaczenia przepisów na niekorzyść konsumentów. Za to niektóre firmy, w celu poprawienia relacji z klientem rozszerzają uprawnienia konsumentów, co jest wiążące i zgodne z prawem.

Jak złożyć reklamację

Podmiotem odpowiedzialnym za wady, a więc tym, do kogo należy skierować reklamację jest sprzedawca. Dane sprzedawcy można znaleźć na rachunku, paragonie lub fakturze, którą otrzymaliśmy wraz z zakupem. Podstawą złożenia reklamacji jest dowód zakupu, którym nie musi być paragon. Podczas składania reklamacji na podstawie rękojmi możemy przedłożyć również wyciąg transakcji bankowej. W takiej sytuacji sprzedawca ma obowiązek przyjąć reklamację. Przedsiębiorca nie może w żaden sposób odmówić przyjęcia reklamacji, jeżeli nie wynika to wprost z przepisów.

rozklejone buty, zalando reklamacja, jak się odwołać od reklamacji

Rękojmia za wady, co możemy reklamować?

Przepisy kodeksu o rękojmi nie wyznaczają kręgu rzeczy, które podlegają, a które nie podlegają reklamacji. Rękojmia dotyczy wszystkich towarów konsumpcyjnych, a więc wszystkich rzeczy, które kupujemy w życiu codziennym. Przede wszystkim należy pamiętać, że odpowiedzialność sprzedawcy nie jest nieograniczona.  Kupujący jest uprawniony do złożenia reklamacji na podstawie rękojmi, jeżeli towar konsumpcyjny jest wadliwy.

Wada fizyczna rzeczy

Wada fizyczna to niezgodność towaru z umową. Dochodzi do niej w szczególności wtedy, gdy rzecz:

  1. nie ma właściwości, które produkt tego rodzaju powinien mieć – np. telefon przerywa połączenia, naczynie żaroodporne pęka pod wpływem wysokiej temperatury;
  2. nie ma właściwości, o których konsument został zapewniony przez sprzedawcę lub reklamę – np. urządzenie medyczne nie ma właściwości leczniczych opisywanych przez pracownika sklepu;
  3. nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy okazji zawierania umowy, jeśli przedsiębiorca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia – np. zegarek nie jest wodoodporny na głębokości większej niż 20 m, a konsument przed zakupem poinformował sprzedawcę, że ma zamiar nurkować powyżej takich głębokości;
  4. została wydana kupującemu w stanie niezupełnym – np. laptop sprzedany bez ładowarki, choć powinna być w zestawie.

Chociaż ustawodawca szeroko opisuje, na czym polega niezgodność towaru z umową to warto pamiętać, że nie jest to zbiór zamknięty. Użycie sformułowania „w szczególności” oznacza, że mogą wystąpić inne sytuacje, w których dojdzie do ujawnienia się wady ukrytej. Takim przypadkiem będzie prosty kazus:

Panna młoda kupiła suknię ślubną na jutrzejszą ceremonię, sprzedawca zapewniał pannę młodą, że wyrobi się z poprawkami do jutra, a suknia będzie do odbioru na 5 godzin przed ceremonią. Sprzedawca nie wywiązał się z umowy.

W takim przypadku również będziemy mieli do czynienia z odpowiedzialnością sprzedawcy z tytułu rękojmi.

Wada prawna

Wada prawna może polegać na tym, że kupiony przez konsumenta towar:

  1. jest własnością osoby trzeciej – np. pochodzi z kradzieży;
  2. jest obciążony prawem osoby trzeciej – np. osobie trzeciej przysługuje prawo pierwokupu;
  3. cechuje się ograniczeniami w korzystaniu lub rozporządzaniu nim w wyniku decyzji lub orzeczenia właściwego organu – np. został zabezpieczony w postępowaniu karnym jako dowód w sprawie.
nike reklamacja, odrzucona reklamacja butów marki nike, rozklejona podeszwa, odwołanie od reklamacji

Reklamacja z tytułu rękojmi – jakie złożyć żądania

Kiedy rzecz sprzedana ma wadę to konsument może złożyć reklamację z tytułu. Żądania jakie możemy przedstawić przedsiębiorcy są ściśle określone w przepisach kodeksu cywilnego. Należą do nich:

  1. naprawa towaru – przywrócenie towaru do stanu zgodnego z umową
  2. wymiana towaru na nowy i wolny od wad
  3. obniżenia ceny – wskazując kwotę
  4. zwrotu towaru – odstąpienia od umowy

Konsument nie może odstąpić od umowy kiedy wada jest nieistotna.

Reklamujący może dowolnie wskazać jedno z powyższych żądań, dwa np. naprawę lub wymianę, a nawet wszystkie. Jednakże przepisy dosyć dokładnie regulują postępowanie w takich sytuacjach. Sprzedawca zawsze ma prawo, jeżeli jest to możliwe, przywrócić towar do stanu zgodnego z umową poprzez naprawę. Jednakże uprawnienie to przysługuje tylko jeden raz, jeżeli wada fizyczna ujawni się podobnie to przedsiębiorca będzie zmuszony do wymiany towaru na nowy.

Naprawa lub wymiana

Kiedy konsument zażąda wymiany rzeczy na nową, lub jej naprawienia to firma może odmówić spełnienia żądania pod warunkiem, że byłaby niemożliwa do zrealizowania dla sprzedawcy (np. brak danego modelu na wymianę) lub wymagałaby poniesienia nadmiernych kosztów (np. reklamacja dotyczy całego komputera, a uszkodzeniu uległa tylko karta graficzna).

Odmawiając, sprzedawca może zaproponować inne rozwiązanie. Niezależnie od tego, w tej sytuacji konsument może zmienić swój wybór i żądać doprowadzenia towaru do stanu zgodności z umową w inny sposób. Jeżeli zatem np. odmowa przedsiębiorcy dotyczyła wymiany produktu, to można następnie żądać naprawy. Istnieje również możliwość skorzystania z dwóch innych opcji, tj. obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy.

Bardzo ważnym obowiązkiem sprzedawcy jest wymiana towaru lub jego naprawa w rozsądnym czasie oraz bez nadmiernych niedogodności dla kupującego. Są to klauzule generalne, które należy dostosować do indywidualnego stanu faktycznego. Jeżeli reklamacja na podstawie rękojmi została uznana to niniejszy obowiązek zmusza przedsiębiorcę do elastyczności, która powinna być ukierunkowana na konsumenta. Jeżeli sprzedawca pozostaje bezczynny, należy wezwać go ponownie i wyznaczyć mu termin na spełnienie żądania. Po upływie tego terminu można skorzystać z prawa odstąpienia od umowy lub obniżenia ceny o wskazaną kwotę i wezwać sprzedawcę do zapłaty.

Obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy

Do żądań, które może złożyć kupujący względem sprzedawcy należy zaliczyć również żądanie odstąpienia od umowy oraz niezwykle rzadko spotykane w praktyce żądanie obniżenia ceny. Odstąpienie od umowy jest możliwe tylko, gdy wada jest istotna tzn. ma wpływ na podstawowe właściwości rzeczy. Jeżeli jest to pierwsze żądanie złożone w ramach reklamacji dotyczącej danego towaru, sprzedawca może zaproponować konsumentowi niezwłoczną wymianę lub naprawę – niewiążącą się z nadmiernymi niedogodnościami. Nie może jednak zrobić tego bez powiadomienia o tym konsumenta, ma on bowiem prawo do zmiany propozycji przedsiębiorcy (z wymiany na naprawę lub odwrotnie). Konsument może skorzystać z uprawnienia do obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy, w przypadku gdy sprzedawca nie wywiązał się ze swoich obowiązków w zakresie naprawy lub wymiany towaru. Dotyczy to również sytuacji, gdy jest to druga i kolejna reklamacja danego towaru. Bez znaczenia jest, czy przedmiotem nowej reklamacji jest ta sama, czy inna usterka

To wszystko w niniejszym artykule, już wiesz, że reklamacja z tytułu rękojmi jest sposobem dochodzenia swoich spraw względem sprzedawcy. Zapraszamy do przeczytania kolejnego artykułu, w którym znajdziesz w jakiej formie oraz w jakim terminie możesz złożyć reklamację.

odrzucona reklamacja butow, wyslij bezplatne zgloszenie, eobuwie reklamacja

Rękojmia za wady – okres odpowiedzialności sprzedawcy.


Sprzedawca ponosi odpowiedzialność za sprzedany wadliwy towary, jeżeli do ujawnienia wady doszło w trakcie 2 lat od momentu zakupu lub wydania towaru. Okres ten jest wydłużony w przypadku nieruchomości i wynosi lat 5. Termin może zostać skrócony tylko w jednej sytuacji. Przy sprzedaży towarów używanych rękojmia może zostać skrócona do roku, nie mniej jednak wymaga to wcześniejszego poinformowania klienta, jeszcze przed zawarciem umowy sprzedaży.

Domniemanie istnienia wady


W prawie cywilnym istnieje zasada kto twierdzi, ten dowodzi. Na szczęście konsumenci, którzy kupili rzecz od przedsiębiorcy korzystają przez pierwszy rok z domniemania istnienia wady. Ustawodawca uznał, że konsument powinien być w takich przypadkach lepiej chroniony i zdecydował się na odwrócenie ciężaru dowodowego. Domniemanie dotyczy tego, że stwierdzona wada lub jej przyczyna istniała już w momencie sprzedaży. To sprzedawca ma obowiązek udowodnić, że reklamowane obuwie w chwili wydania było zgodne z umową i nie posiadało wad ukrytych.
Po upływie roku konsument już nie jest chroniony i sytuacja ulega odwróceniu. To konsument powinien wykazać, że wada towaru istniała w momencie zakupu. W tym może pomóc biegły rzeczoznawca obuwia.

Jeżeli sprzedawca działał w złej wierze, a więc zataił istnienie wady ukrytej. To konsumentowi przysługuje uprawnienie do złożenia reklamacja na podstawie rękojmi bez względu na czas, jaki upłynął od stwierdzenia wady.
Z drugiej strony sprzedawca może być zwolniony z odpowiedzialności na podstawie rękojmi w sytuacji, w której kupujący wiedział o wadzie w momencie zawarcia umowy sprzedaży. Niniejsza norma pozwala sprzedaż rzeczy uszkodzonych, które są z tego powodu, ale tylko i wyłącznie wtedy, gdy spełniony jest powyższy rachunek.

pęknięta skóra, nike reklamacja, odwołanie od odrzuconej reklamacji

W jakiej formie złożyć reklamację?


Forma złożenia oświadczenia w postaci zgłoszenia rękojmi do sprzedawcy jest zupełnie dowolna. Nie mniej jednak z oczywistych względów najlepiej jest to zrobić pisemnie – zanosząc do sklepu, wysyłając list lub e-mail do przedsiębiorcy. Podstawowymi cechami takiego oświadczenia są opisanie wady oraz wskazanie żądań, które zostały przewidziane w przepisach o rękojmi.

Paragon fiskalny nie jest obowiązkowy do złożenia reklamacja na podstawie rękojmi. Natomiast trzeba pamiętać, że konsument powinien okazać jakikolwiek dowód zakupu. Innymi sposobami udowodnienia zawarcia umowy sprzedaży są świadkowie, wydruki z karty płatniczej czy kredytowej, e-maile. Sprzedawca nie może uzależniać przyjęcia reklamacji od dostarczenia paragonu fiskalnego.

Termin na złożenie reklamacji


Terminem na złożenie reklamacji jest rok od chwili zauważenia powstałej wady. Jeżeli klient nie zgłosi wady w tym czasie to jego uprawnienia wygasają. Najlepiej reklamację butów zgłaszać czym prędzej, w ten sposób można się uchronić od zarzutów „przenoszenia” wady. Okres odpowiedzialności sprzedawcy wynosi w każdym przypadku 2 lata od momentu wydania rzeczy.

Stąd wynika, że jeżeli wada ujawniła się na kilka dni przed upływem okresu rękojmi, to możliwość zgłoszenia reklamacji na podstawie rękojmi wydłuża się o jeszcze jeden rok.

Czas na rozpatrzenie reklamacji


Jeżeli konsument przy składaniu reklamacji żądał:
• naprawy towaru, lub
• wymiany na nowy, wolny od wad, lub
• obniżenia ceny towaru
to sprzedawca ma obowiązek rozpatrzenia reklamacji w terminie czternastu dni kalendarzowych. Nie wywiązanie się z tego obowiązku skutkuje uznaniem reklamacji. Firma ma obowiązek spełnienia żądania konsumenta i nie może się od tego uchylić. W takim przypadku bez znaczenia jest, czy reklamacja była zasadna, czy niezasadna.

Sprzedawca powinien poinformować kupującego o sposobie rozpatrzenia reklamacji na trwałym nośniku, tak, aby mógł udowodnić, że oświadczenie woli dotarło do reklamującego.

reebok reklamacja, rękojmia, odrzucona reklamacja obuwia, odwołanie

Koszty reklamacji


Konsument dostarcza wadliwe obuwie do miejsca wskazanego w umowie na koszt sprzedawcy.
Koszt wymiany oraz naprawy ponosi sprzedawca. Koszty wymiany lub naprawy ponosi sprzedawca. W szczególności obejmuje to koszty demontażu i dostarczenia rzeczy, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia. Jeżeli koszt demontażu i ponownego montażu przewyższa cenę kupionego towaru, to konsument jest zobowiązany ponieść koszty przewyższające wartość zakupionego towaru lub ma prawo żądać od sprzedawcy pokrycia kosztów montażu i ponownego zamontowania – do wysokości ceny


Odrzucenie reklamacji


Konsument, którego reklamacja została odrzucona może podjąć kroki w celu wyegzekwowania swoich praw od sprzedawcy. Kupujący może w terminie równym terminowi odpowiedzialności sprzedawcy wystąpić z odwołaniem od odrzuconej reklamacji. W przypadku, gdy reklamacja obuwia zostanie odrzucona, a odwołanie od reklamacji zostanie rozpatrzone negatywnie to konsument może zlecić sporządzenie własnej oceny rzeczoznawczej. Biegły rzeczoznawca obuwia merytorycznie rozpatrzy sprawę oraz odpowie na pytanie, czy reklamacja jest zasadna czy nie. Uzyskanie pozytywnej opinii dla konsumenta pozwala mu na odstąpienie od umowy i wezwanie sprzedawcy do zwrócenia ceny butów oraz wszystkich poniesionych kosztów.