Niestety bardzo często w relacjach z przedsiębiorcą, okazuje się, że doświadczamy nieuczciwych praktyk rynkowych lub ogranicza się nam prawo do rzetelnej, pełnej i prawdziwej informacji. Są to praktyki sprzedawców, które prawo konsumenckie uznaje za niedopuszczalne, a których stosowanie może naruszać zbiorowe interesy konsumentów. Takimi właśnie zachowaniami jest zainteresowany Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który w interesie publicznym, czyli wszystkich nas, podejmuje działania w celu poprawy rynku i zapobieżenia tym praktykom. O tym, czym jest Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, co może być uznane za nieuczciwe praktyki rynkowe oraz kiedy sprzedawca narusza swój obowiązek i ogranicza nasze prawo do otrzymania pełnej, rzetelnej i w szczególności prawdziwej informacji, dowiesz się w tym artykule. Zawiadom Prezesa UOKiK o praktykach, które dotknęły Ciebie. Na górze strony znajduje się formularz, z którego możesz skorzystać. Pamiętaj, że przekazywanie takich informacji od konsumentów jest niezwykle ważne dla Prezesa Urzędu. Dzięki tym informacjom organ może podjąć działania, które pomogą osobom znajdującym się w takiej samej sytuacji jak Ty. Wachlarz niedozwolonych praktyk rynkowych oraz zakres obowiązków informacyjnych, które przedsiębiorcy spełnić jest bardzo szeroki. Dlatego też w artykule opiszę tylko te praktyki, które są związane z branżą, którą się zajmuję.
Prezes Urzędu Konkurencji i Konsumentów
Prezes UOKiK jest centralnym organem administracji publicznej, jak można przeczytać na stronie Urzędu
„Misją UOKiK jest podnoszenie poziomu dobrobytu konsumentów poprzez skuteczną ochronę ich interesów i bezpieczeństwa oraz wspieranie rozwoju konkurencji, z poszanowaniem zasad otwartości i dialogu w relacjach z uczestnikami rynku.”
Zadania UOKiK w zakresie ochrony konsumentów
- eliminowanie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów oraz niedozwolonych klauzul wzorców umów
- nadzór nad Inspekcją Handlową
- nadzór rynku, zapewnianie bezpieczeństwa produktów nieżywnościowych, zarządzanie systemem monitorowania i kontrolowania jakości paliw i paliw stałych
- monitorowanie systemu polubownego rozwiązywania sporów konsumenckich
- finansowanie poradnictwa dla konsumentów w ramach infolinii i systemu e-porad
- poradnictwo w sprawach transgranicznych świadczone w ramach Europejskiego Centrum Konsumenckiego
Praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów
Zakazane jest stosowanie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Żeby zrozumieć ten zakaz, wytłumaczę po krótce, jak należy interpretować pojęcie „zbiorowy interes konsumentów”. Zbiorowość w tym przypadku oznacza pewną, możliwą do wyodrębnienia grupę konsumentów, która w danej sytuacji jest traktowana jednakowo. Oznacza to, że Prezes Urzędu nie podejmuje interwencji w przypadkach indywidualnych, nawet jeżeli ten przypadek dotyczy kilku, czy kilkunastu osób. Inaczej rzecz ujmując chodzi o takie bezprawne zachowanie przedsiebiorcy, którym jest zagrożony potencjalnie nieograniczony krąg klientów, których można wyodrębnić według wspólnej cechy np. wszyscy konsumenci zawierający umowę o kredyt hipoteczny w konkretnym banku, wszyscy klienci danego sprzedawcy, wszyscy konsumenci zgłaszający reklamacje u danego sprzedawcy. Podając przykład Prezes UOKiK nie podejmie działania w stosunku do jednostkowego naruszenia prawa w postaci nieuczicwej praktyki rynkowej, która polega na stosowaniu przez sprzedawcę rozbieżbości pomiędzy ceną uwidocznioną przy towarze, a ceną w kasie np. w Biedronce. Istotnym jest, żeby sprzedawca stosował takie praktyki systemowo, wtedy mogą one dotknąć każdego konsumenta, który znajdzie się w tej samej sytuacji. Korzystając z naszego przypadku, takie praktyki mogą dotknąć każdego klienta, który robi zakupy w sklepach „Biedronka”. To właśnie takie sytuacje pozostają w zainteresowaniu Prezesa UOKiK. Natomiast, żeby Urząd podjął działania to musi przede wszystkim posiadać informacje o konkretnych naruszeniach i dlatego też tak ważne jest, żebyśmy my, konsumenci informali o takich działaniach Prezesa Urzędu.
Naruszanie obowiązku udzielania konsumentom rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji
Tego rodzaju naruszenia dotyczą obowiązków, które zostały nałożone na przedsiębiorców konkretnym przepisem prawa. Co więcej, sprzedawca nie tylko zobowiązany jest udzielić nam konkretnych informacji, ale przede wszystkim przekazywane informacje mają być pełne,rzetelne i prawdziwe.
Przykłady obowiązków informacyjnych:
Najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową przedsiębiorca ma obowiązek:
- Przedsiębiorca musi podać dane identyfikujące, w szczególności firmę, organ, który zarejestrował działalność gospodarczą, numer, pod którym został zarejestrowany, adres, pod którym prowadzi przedsiębiorstwo, i numer telefonu przedsiębiorstwa;
- Przedsiębiorca musi podać łączną cenę lub wynagrodzenie za świadczenie wraz z podatkami – czyli brutto;
- Przedsiębiorca musi poinformować konsumenta o procedurze rozpatrywania reklamacji;
- Przedsiębiorca musi poinformować konsumenta o jego prawach związanych ze składaniem reklamacji.
W przypadku zakupów dokonywanych na odległość:
- Kosztach zwrotu towaru w przypadku odstąpienia od umowy;
- Istnieniu i treści gwarancji i usług posprzedażnych oraz sposobie ich realizacji;
- Adresie przedsiębiorstwa, adresie poczty elektronicznej oraz numerze telefonu, pod którymi konsument może szybko i efektywnie kontaktować się z przedsiębiorcą.
Obowiązków informacyjnych jest całe mnóstwo i są one rozsiane po wielu różnych ustawach. Powyższe przykłady są bardzo wybiórcze i stanowią tylko 7 z 30 obowiązków, ujętych w art. 8 i 12 ustawy o Prawach Konsumenta. Aczkolwiek ostatni obowiązek podałem celowo, chcę go użyć jako przykład. Sprzedawca jest zobowiązany do poinformowania konsumenta o adresie przedsiębiorstwa, adresie poczty elektronicznej oraz numerze telefonu, pod którymi konsument może szybko i efektywnie kontaktować się z przedsiębiorcą. Jest to bardzo ważne. W przypadku, gdy sprzedawca poda sposób kontaktu, który uniemożliwia szybki i efektywny kontakt ze sprzedawcą np. przedsiębiorca nie odpisuje, nie odbiera telefonów i listów to będzie to zachowanie naruszające zbiorowe interesy konsumentów. Tzn. dotknie określony krąg konsumentów – każdego konsumenta, który podejmuje próby kontaktu z tym konkretnym sprzedawcą. Niezależnie, czy faktycznie naruszenie dotknie 1, 5, czy 15 osób, ważny jest potencjał takiego działania.
Stosowanie nieuczciwych praktyk rynkowych
Brak nałożenia na sprzedawców konkretnego obowiązku informacyjnego nie oznacza, że konsumenci mogą być wprowadzani w błąd. Tutaj właśnie wkracza zakaz stosowania nieuczciwych praktyk rynkowych. Nieuczciwe praktyki rynkowe dotyczą nie tylko udzielania nieprawdziwych informacji, ale przede wszystkim takich zachowań, które są bezprawne i godzą w dobre obyczaje. Katalog nieuczciwych praktyk rynkowych znajduje się w ustawie o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Zgodnie z art. 4 niniejszej ustawy
Art. 4 ust. 1 pnpr
„Praktyka rynkowa stosowana przez przedsiębiorców wobec konsumentów jest nieuczciwa, jeżeli jest sprzeczna z dobrymi obyczajami i w istotny sposób zniekształca lub może zniekształcić zachowanie rynkowe przeciętnego konsumenta przed zawarciem umowy dotyczącej produktu, w trakcie jej zawierania lub po jej zawarciu.”
Art. 4 ust. 2 pnpr
„Za nieuczciwą praktykę rynkową uznaje się w szczególności praktykę rynkową wprowadzającą w błąd oraz agresywną praktykę rynkową, a także stosowanie sprzecznego z prawem kodeksu dobrych praktyk. Praktyki te nie podlegają ocenie w świetle przesłanek określonych w ust. 1.”
Przykłady nieuczciwych praktyk rynkowych
Przedsiębiorcy mogą stosować nieuczciwe praktyki rynkowe poprzez konkretne działania, ale i również poprzez zaniechania. Ustawa zawiera bardzo szeroki i rozbudowany katalog nieuczciwych praktyk rynkowych. Na potrzeby tego artykułu przytoczę tylko kilka przesłanek, które mogą nam sygnalizować, że mamy do czynienia ze nieuczciwą praktyką rynkową.
Działanie wprowadzające w błąd
Wprowadzającym w błąd działaniem może być w szczególności:
- rozpowszechnianie nieprawdziwych informacji;
- rozpowszechnianie prawdziwych informacji w sposób mogący wprowadzać w błąd;
- działanie związane z wprowadzeniem produktu na rynek, które może wprowadzać w błąd w zakresie produktów lub ich opakowań, znaków towarowych, nazw handlowych lub innych oznaczeń indywidualizujących przedsiębiorcę lub jego produkty, w szczególności reklama porównawcza w rozumieniu art. 16 ust. 3 ustawy z dnia 16 kwietnia 1993 r. o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji (Dz. U. z 2022 r. poz. 1233);
- nieprzestrzeganie kodeksu dobrych praktyk, do którego przedsiębiorca dobrowolnie przystąpił, jeżeli przedsiębiorca ten informuje w ramach praktyki rynkowej, że jest związany kodeksem dobrych praktyk.
Wprowadzające w błąd działanie może w szczególności dotyczyć:
- istnienia produktu, jego rodzaju lub dostępności;
- cech produktu, w szczególności jego pochodzenia geograficznego lub handlowego, ilości, jakości, sposobu wykonania, składników, daty produkcji, przydatności, możliwości i spodziewanych wyników zastosowania produktu, wyposażenia dodatkowego, testów i wyników badań lub kontroli przeprowadzanych na produkcie, zezwoleń, nagród lub wyróżnień uzyskanych przez produkt, ryzyka i korzyści związanych z produktem;
- obowiązków przedsiębiorcy związanych z produktem, w tym usług serwisowych i procedury reklamacyjnej, dostawy, niezbędnych usług, części, wymiany lub naprawy;
- praw konsumenta, w szczególności prawa do naprawy lub wymiany produktu na nowy albo prawa do obniżenia ceny lub do odstąpienia od umowy.
Wprowadzającym w błąd zaniechaniem może być w szczególności:
- zatajenie lub nieprzekazanie w sposób jasny, jednoznaczny lub we właściwym czasie istotnych informacji dotyczących produktu;
- nieujawnienie handlowego celu praktyki, jeżeli nie wynika on jednoznacznie z okoliczności i jeżeli powoduje to lub może spowodować podjęcie przez przeciętnego konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął.
Najczęstsze praktyki, które dotykają moich klientów
Oczywiście lista naruszeń prawa przez przedsiębiorców wobec konsumentów jest bardzo długa i uzależniona nie tylko od branży i kreatywności, ale i również od wiedzy konkretnego sprzedawcy. Niestety najczęstszym źródłem naszych problemów jest niski poziom wiedzy o obowiązującym prawie. Posługując się przykładem, od 1 stycznia br. w życie weszły przepisy dotyczące odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru z umową, która wyłączyły stosowanie przepisów o rękojmi (stosowane od 25 grudnia 2014 r do 31 grudnia 2022 r.). Ostatnio otrzymałem dokument reklamacyjny, w którym sprzedawca napisał, że reklamacja jest rozpatrywana zgodnie z ustawą z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego, czyli tą, która była jeszcze przed rękojmią, i która nie ma mocy prawnej od ponad 8 lat.
Praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów w reklamacjach
- Zobowiązanie klienta do złożenia oświadczenia, że zgadza się z odrzuceniem reklamacji pod rygorem nie wydania obuwia;
- Wprowadzanie konsumenta w błąd, że na reklamację przysługuje klientowi termin 14 dni na odwołanie, co może budować przeświadczenie, że uprawnienia konsumenta po tym terminie wygasają:
- Brak merytorycznego rozpatrzenia reklamacji, stosowanie procedury reklamacyjnej nastawionej na ich odrzucanie;
- Stosowanie takiego samego lub bardzo zbliżonego stanowiska jako podstawy odrzucenia reklamacji, opinie rzeczoznawcze nieadekwatne do stanu faktycznego np. kopiuj-wklej – prosty przykład, jest firma, która w niemalże każdej reklamacji korków piłkarskich zarzuca klientowi, że były użytkowane na złej nawierzchni (SBR), chociaż nie ma to znaczenia dla ujawnionej wady;
- Zobowiązanie konsumenta do osobistego odbioriu pieniędzy po odstąpieniu od umowy podczas, gdy konsument podał numer konta bankowego;
- Brak poinformowania klienta, czy sprzedawca zgadza się na pozasądowe rozstrzyganie sporów;
- Wprowadzanie w błąd, że jedynym dokumentem uprawniającym do złożenia reklamacji jest paragon;
- Wprowadzanie konsumenta w błąd, że wada nieistotna nie jest podstawą uznania reklamacji, a w szczególności w postaci naprawy lub wymiany towaru;
- Wprowadzanie konsumenta w błąd, że jeżeli korzystał z usług rzeczoznawcy to sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności odszkodowawczej;
- Zmuszanie klienta do osobistego odbioru reklamacji w sytuacji, gdy konsument składał reklamację w bardzo oddalonym od miejsca zamieszkania sklepie np. na wakacjach lub podczas wypadu na zakupy, co jest niewspółmierne do kosztów wysłania paczki;
- Wprowadzanie klientów w błąd, że w sytuacji, w których towar był już naprawiany, a naprawa okazała się nieskuteczna to sprzedawca bez zgody konsumenta może naprawić towar jeszcze raz.
