Niezgodność towaru z umową

Nowe przepisy dla konsumentów

Szanowni Państwo z dniem 1 stycznia 2023 roku weszła w życie nowa ustawa, która wprowadza nowy tryb odpowiedzialności sprzedawcy za towary wadliwe i niskiej jakości – niezgodność towaru z umową. Nowe przepisy, w porównaniu z rękojmią, są bardzo proste i przystępne dla każdego konsumenta. Niniejszy artykuł bazuje na artykule Urzędu Konkurencji i Konsumentów.

Czym jest niezgodność towaru z umową

Niezgodność towaru z umową to sposób dochodzenia odpowiedzialności sprzedawcy w przypadku odkrycia, że produkt nie spełnia warunków umowy. Konsument powinien zgłosić reklamację, kierując ją do sprzedawcy, którego dane można znaleźć na:

• paragonie fiskalnym otrzymanym podczas zakupu,
• fakturze,
• rachunku,
• potwierdzeniu płatności kartą – a w przypadku braku takiej informacji – operator płatności po kontakcie poda dane przedsiębiorcy.

Niezgodność towaru z umową jest uregulowana prawnie, co oznacza, że sprzedawca nie może odmówić przyjęcia reklamacji, chyba że przepisy stanowią inaczej. Jeśli zakupiony produkt nie jest zgodny z umową, konsument ma prawo złożyć reklamację, w której wskaże swoje żądanie dotyczące naprawy lub wymiany towaru, albo zwrotu całkowitej lub częściowej kwoty zapłaconej poprzez obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy.

Czym jest zgodność towaru z umową

Produkt uznaje się za zgodny z umową, jeśli spełnia następujące kryteria:

• Opis, rodzaj, ilość, jakość, kompletność i funkcjonalność, a także kompatybilność, interoperacyjność i dostępność aktualizacji w przypadku towarów z elementami cyfrowymi.

• Przydatność do konkretnego celu, o którym konsument poinformował sprzedawcę przed zawarciem umowy, a sprzedawca wyraził zgodę.

Dodatkowo, aby produkt był zgodny z umową, powinien:

• Być odpowiedni do celów, dla których zwykle używa się tego rodzaju produktu, z uwzględnieniem obowiązujących przepisów, norm technicznych i dobrych praktyk.

• Posiadać taką ilość, cechy, trwałość i bezpieczeństwo, a także funkcjonalność i kompatybilność w przypadku towarów z elementami cyfrowymi, jakie są typowe dla tego rodzaju produktów i których konsument może słusznie oczekiwać.

• Zawierać akcesoria i instrukcje, których konsument może rozsądnie oczekiwać.

• Być takiej samej jakości jak próbka lub wzór przedstawiony przez sprzedawcę przed zawarciem umowy, zgodnie z opisem takiej próbki lub wzoru.

Uzasadnione oczekiwania konsumenta

Uzasadnione oczekiwania konsumenta odnoszą się do charakterystyki produktu oraz publicznych zapewnień (np. w reklamach lub na etykietach) przedstawionych przez sprzedawcę lub osoby działające w jego imieniu. Sprzedawca jest odpowiedzialny, chyba że udowodni, że:

• nie wiedział o danym publicznym zapewnieniu i nie mógł o nim wiedzieć,
• publiczne zapewnienie zostało sprostowane przed zawarciem umowy zgodnie z warunkami i formą, w jakiej zostało przedstawione, lub w sposób porównywalny,
• publiczne zapewnienie nie wpłynęło na decyzję konsumenta o zawarciu umowy.

Podstawa prawna: art. 43b ustawy o prawach konsumenta.

Jakie możesz złożyć żądania

Gdy produkt nie jest zgodny z umową, konsument ma prawo złożyć reklamację do sprzedawcy i zażądać:

• naprawy towaru,
• wymiany towaru na nowy.

Jeżeli sprzedawca:

• odmówi naprawy lub wymiany,
• nie naprawi ani nie wymieni produktu,
• próbował naprawić lub wymienić, ale produkt nadal nie jest zgodny z umową,
• stwierdził, że naprawa lub wymiana nie nastąpi w rozsądnym czasie lub będzie zbyt uciążliwa dla konsumenta,

To wówczas jako konsument masz prawo do żądania obniżenia ceny lub – w przypadku istotnej niezgodności z umową – odstąpienia od umowy.

Istotna niezgodność towaru z umową

Jeśli niezgodność z umową jest istotna, konsument może żądać obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy, nie korzystając wcześniej z prawa do naprawy lub wymiany. Domniemywa się, że niezgodność towaru z umową jest istotna. W związku z tym ciężar udowodnienia, że jest inaczej ciąży na sprzedawcy.

Podstawą prawną są art. 43d i art. 43e ustawy o prawach konsumenta.

Żądanie naprawy lub wymiany

Sprzedawca jest odpowiedzialny za naprawę lub wymianę produktu w odpowiednim czasie po otrzymaniu informacji od konsumenta o niezgodności z umową, minimalizując niedogodności dla kupującego i biorąc pod uwagę charakter towaru oraz cel zakupu. Sprzedawca pokrywa koszty związane z naprawą lub wymianą, w tym opłaty pocztowe, transport, pracę i materiały. Konsument wybiera między naprawą a wymianą. Jeśli jednak spełnienie żądania jest niemożliwe lub wiąże się z nadmiernymi kosztami dla sprzedawcy, może on:

• wymienić produkt zamiast naprawiać,
• naprawić produkt zamiast wymieniać.

W przypadku, gdy ani naprawa, ani wymiana nie są możliwe lub wiążą się z nadmiernymi kosztami, sprzedawca może odmówić doprowadzenia towaru do zgodności z umową. Przy ocenie, czy koszty są nadmierne, bierze się pod uwagę różne aspekty, takie jak istotność niezgodności z umową, wartość zgodnego towaru z umową oraz dodatkowe niedogodności dla konsumenta wynikające ze zmiany metody doprowadzenia towaru do zgodności z umową.

Podstawa prawna: art. 43d ustawy o prawach konsumenta

Żądanie obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy

W sytuacji, gdy sprzedawca:

• odmawia naprawy lub wymiany produktu,
• nie naprawia ani nie wymienia produktu,
• próbował naprawić lub wymienić produkt, lecz wciąż jest on niezgodny z umową,
• stwierdził, że nie naprawi ani nie wymieni produktu w odpowiednim czasie lub bez powodowania nadmiernej uciążliwości dla konsumenta,

To wtedy konsument ma prawo żądać obniżenia ceny lub, w przypadku znaczącej niezgodności z umową, zwrotu zapłaty – odstąpienia od umowy. Jeżeli niezgodność z umową jest istotna, konsument może domagać się obniżki ceny lub zwrot zapłaty bez wcześniejszego korzystania z prawa do naprawy lub wymiany. Obniżona cena powinna być proporcjonalna do ceny określonej w umowie, uwzględniając stosunek wartości produktu niezgodnego z umową do wartości produktu zgodnego z umową. Sprzedawca ma obowiązek zwrócić konsumentowi kwoty należne z tytułu obniżenia ceny niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o obniżeniu ceny.

Podstawa prawna: art. 43d i 43e ustawy o prawach konsumenta.

Jaki jest okres odpowiedzialności sprzedawcy

Sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru z umową przez 2 lata od dnia jego wydania, chyba że przedsiębiorca (lub inna osoba działająca w jego imieniu) określił dłuższy okres przydatności produktu do normalnego użytkowania.

Podstawą prawną jest art. 43c ust. 1 ustawy o prawach konsumenta.

Jak i jakim terminie złożyć reklamację

Reklamację można zgłosić w dowolnej formie, ale dla celów dowodowych najlepiej zrobić to na piśmie. Należy opisać stwierdzony brak zgodności produktu z umową i wskazać swoje żądanie dotyczące aprobowanego sposobu rozwiązania reklamacji.

Czy muszę mieć paragon fiskalny?

Paragon fiskalny nie jest niezbędny do złożenia reklamacji, choć ułatwia proces. Jest to jeden z możliwych dowodów zakupu towaru w określonym sklepie i za określoną cenę. Inne dowody to: świadkowie, wyciągi z kart płatniczych czy kredytowych, e-maile. Sprzedawca nie może żądać paragonu fiskalnego jako warunku przyjęcia reklamacji.

Reklamację warto złożyć jak najszybciej po zauważeniu niezgodności – ze względu na aspekty dowodowe. Termin przedawnienia roszczeń wynosi 6 lat.

Odpowiedź na reklamację powinna nastąpić w ciągu 14 dni od jej otrzymania. Jeśli sprzedawca nie odpowie w tym czasie, uznaje się, że reklamację przyjął za uzasadnioną.

Podstawą prawną są art. 7a i 43d ustawy o prawach konsumenta oraz art. 118 Kodeksu cywilnego.

Koszty związane z reklamacją

Konsument nie musi ponosić żadnych wydatków związanych z procesem reklamacji produktu niezgodnego z umową. Przy zgłaszaniu reklamacji, konsument udostępnia przedmiot do naprawy lub wymiany sprzedawcy. Sprzedawca ma obowiązek odebrać produkt na swój koszt i pokryć wydatki związane z naprawą lub wymianą, w tym koszty związane z opłatami pocztowymi, transportem, robocizną i materiałami. Jeśli konsument zdecyduje się na odstąpienie od umowy, zwraca produkt sprzedawcy na jego koszt.

Odszkodowanie za straty

W sytuacji, gdy reklamacja prowadzi do naprawy produktu, jego wymiany, obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy, konsument ma prawo domagać się od sprzedawcy odszkodowania za straty poniesione w związku z zakupem towaru niezgodnego z umową. Wśród strat można wyróżnić:

• koszty związane z odebraniem towaru (np. wydatki poniesione podczas wizyty w sklepie), odesłaniem towaru w ramach reklamacji, transportem oraz ubezpieczeniem (jeśli był wysyłany),

• wydatki związane z zawarciem umowy,

• koszty przechowywania towaru (np. w przypadku opóźnienia w odbiorze reklamowanego produktu o dużych gabarytach),

• inwestycje w produkt, z których konsument nie uzyskał korzyści (np. koszt przeglądu samochodu).

Zwrot kosztów rzeczoznawcy

Konsument ma prawo także starać się o zwrot opłat związanych w wykonaniem ekspertyz czy badań (np. rzeczoznawców), które potwierdziły przyczynę i istnienie niezgodności towaru z umową, w szczególności w sytuacji, gdy sprzedawca nie uznał reklamacji bez takich badań.

Podstawa prawna: art. 471 Kodeksu cywilnego, art. 43d ust. 4 i 5 oraz art. 43e ust. 6 ustawy o prawach konsumenta

Wstrzymanie płatności

Jeśli konsument dochodzi roszczeń wynikających z niezgodności towaru z umową i jednocześnie nie uregulował pełnej kwoty za towar, ma prawo wstrzymać się z opłaceniem ceny aż do momentu, gdy sprzedawca wywiąże się z obowiązków związanych z usunięciem niezgodności. Np. sprzedaż na raty.

Podstawa prawna: art. 43f ustawy o prawach konsumenta.

Niezgodność z umową dotycząca części towarów

W przypadku, gdy niezgodność z umową dotyczy tylko niektórych produktów dostarczonych w ramach tej samej umowy, konsument ma prawo odstąpić od umowy w stosunku do:
• wyłącznie towarów niezgodnych z umową,
• towarów niezgodnych oraz zgodnych z umową, jeżeli nie można oczekiwać, że konsument zaakceptuje tylko towary zgodne z umową.

Podstawa prawna: art. 43e ust. 5 ustawy o prawach konsumenta