Twoje buty okazały się wadliwe? Zaniosłeś je do sklepu wraz z dowodem zakupu, ale sprzedawca obuwia odrzucił Twoją reklamację? Nie martw się, jest jeszcze kilka sposobów na to by skutecznie zareklamować buty i odzyskać pieniądze Możesz złożyć odwołanie od reklamacji, odstąpić od umowy lub podjąć inne kroki prawne w tym zakresie.
Od 1 stycznia 2023 r. zmienia się podstawa prawna dotycząca roszczeń konsumenta względem sprzedawcy za wady. Zmienia się nie tylko postępowanie, ale i również pewna terminologia. Reklamację na podstawie rękojmi zastąpiono brakiem zgodności towaru z umową. Zamiast pojęcia rzeczy stosuje się pojęcie towaru. Nowe przepisy stosuje się do umów zobowiązujących do przeniesienia własności towaru na konsumenta, w tym w szczególności umów sprzedaży, umów dostawy oraz umów o dzieło będące towarem. Co istotne, do nowych umów sprzedaży nie stosuje się dotychczasowych przepisów (przepisów księgi trzeciej tytułu XI działu II ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny (Dz. U. z 2022 r. poz. 1360 i 2337).
Odwołanie od reklamacji
W przypadku odrzuconej reklamacji butów konsumenci najczęściej podejmują się napisania odwołania od reklamacji. Niestety, ale Kodeks Cywilny, ani nowo wprowadzone przepisy nie przewidują żadnego specjalnego trybu wnoszenia i rozpatrywania odwołania od decyzji sprzedawcy, a przez to sprzedawca nie musi trzymać się żadnych terminów zobowiązujących go do odpowiedzi na odwołanie od odrzuconej reklamacji. Jest to działanie nieformalne. W związku z tym sprzedawcy opieszale odpowiadają na odwołania oraz nierzadko grają po prostu na zniechęcenie i czas, a ten biegnie na naszą niekorzyść.
Jak napisać odwołanie od reklamacji?
Natomiast jeśli decyzja o napisaniu odwołania od reklamacji została już podjęta, to warto zrobić to, jak najbardziej profesjonalnie. Pomoże w tym znajomość obowiązujących praw konsumenta. Pamiętaj, że stosowanie właściwych przepisów będzie uzależnione od tego, kiedy buty były kupione. Przypomnę tylko, że do 31 grudnia 2022 roku podstawą odpowiedzialności sprzedawcy była rękojmia, uregulowana w Kodeksie Cywilnym od art. 556 k.c. Jeżeli buty zostały kupione w tym roku, to odpowiedzialność sprzedawcy kształtują przepisy o odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru z umową, które znajdują się w ustawie o Prawach Konsumenta i zaczynają się od art. 43a. Warto jest posługiwać się profesjonalną terminologią np. towar jest niezgodny z umową, w butach wystąpiła wada fizyczna, żądam wymiany towaru na nowy i wolny od wad, żądam usunięcia wady poprzez naprawę itd. Niemniej wykazanie w odwołaniu od reklamacji, że zna się swoje prawa, z pewnością zadziała na korzyść konsumenta. Odwołanie warto, jest podeprzeć właśnie opinią niezależnego rzeczoznawcy, który fachowo i merytorycznie opisze wadę, na czym ona polega oraz jaka jest przyczyna powstania wady. Ponadto opinia rzeczoznawcy pomoże uzupełnić odwołanie od reklamacji dodatkową, branżową terminologią. Odwołanie od reklamacji pozwoli wykazać argumenty, które prawdopodobnie wcześniej zostały pominięte. Czasami zdarza się tak, że podczas składania reklamacji w sklepie ekspedient wypełnia tylko określone rubryczki we wzorze reklamacji, nie pozostawiając klientowi możliwości dodania czegoś od siebie. Wówczas zawarcie swojego stanowiska w odwołaniu od reklamacji, pozwoli wówczas ujawnić wszelkie okoliczności ujawnienia się wady.
Forma odwołania od reklamacji.
Żeby nadać waszemu odwołaniu skuteczność prawną, to sporządźcie je w formie kolejnej reklamacji. Jeżeli zapytacie dlaczego, to odpowiem Wam w następujący sposób. O tym, czy dany dokument jest złożeniem kolejnym reklamacji, czy odwołaniem od starej reklamacji, nie świadczy nagłówek, lecz treść dokumentu. Konsument nie musi wiedzieć, czy odwołanie od reklamacji jest prawnie dopuszczalne, a jego jedynym obowiązkiem jest zawiadomienie sprzedawcy o wadzie fizycznej lub (zgodnie z nowymi przepisami) o niezgodności towaru z umową. Można to zrozumieć poprzez prostą analogię. Tak samo jest w przypadku umów zlecenie i umów o wykonanie dzieła. O tym, czy przedmiotem umowy jest umowa o dzieło, czy umowa zlecenie nie świadczy nagłówek, tylko wszystkie okoliczności tej umowy (treść, sposób wykonywania, częstotliwość wykonywania itd.) Wobec tego pisząc odwołanie od reklamacji potraktuj je tak, jak napisanie zwykłej reklamacji, lecz uzupełnionej o swoje twierdzenia i zarzuty. W tym celu koniecznie zawrzyj wszystkie elementy:
- oznacz sprzedawcę (nazwa, adres, NIP),
- napisz swoje dane kontaktowe,
- wskaż przedmiot reklamacji,
- opisz na czym polega wada fizyczna lub niezgodność towaru z umową,
- określ dzień, w którym doszło do stwierdzenia wady,
- wskaż żądanie usunięcia wady (naprawy) oraz wymiany towaru na nowy i wolny od wad.
W ten sposób złożone odwołanie przybierze formę reklamacji i pociągnie za sobą wszystkie skutki prawne, w tym obowiązek ustosunkowania się do żądań konsumenta w ciągu 14 dni kalendarzowych. To oznacza, że jeżeli sprzedawca nie ustosunkuje się do twojej reklamacji w ciągu 14 dni od jej złożenia to Twoje żądania będą prawnie uzasadnione. Wtedy sprzedawca nie ma żadnego innego wyjścia, niż uznać reklamację i naprawić lub wymienić buty. Warto o tym wiedzieć, ponieważ sprzedawcy zazwyczaj mają małą wiedzę i nie potraktują takiego odwołania od reklamacji na poważnie. Do kontaktu w sprawie reklamacji warto jest podać tylko imię i nazwisko oraz adres. Generuje to po stronie sprzedawcy obowiązek poinformowania nas w formie listu poleconego. W związku z tym przedsiębiorca musi wysłać list o jeden, a czasami dwa dni wcześniej. Jeżeli list nie dotrze na czas to nasza reklamacja automatycznie jest uznana.
Termin na odwołanie od reklamacji
Pamiętaj, że nie ma żadnego terminu na odwołanie od reklamacji. Z informacji, które otrzymuję od klientów wynika, że czasami sprzedawcy informują o 14 dniach na złożenie odwołania. Natomiast nie jest to prawda. Twoje roszczenia są aktualne przez cały okres odpowiedzialności sprzedawcy i w tym okresie możesz składać kolejne reklamacje, odwołania i inne wnioski.
Odstąpienie od umowy sprzedaży
Tak nowe, jak i stare przepisy przewidują możliwość odstąpienia od umowy. Jest to najdalej idąca sankcja dla sprzedawcy, która powoduje, że z chwilą odstąpienia umowa przestaje wiązać. Wywołuje to taki skutek, jakoby umowa sprzedaży nigdy nie była zawarta, a strony są zobowiązane do zwrócenia świadczeń wzajemnych. Konsument zwraca obuwie, a sprzedawca zwraca zapłaconą cenę. Dlatego też sprzedawca otrzymując oświadczenie o odstąpieniu od umowy wraz z merytoryczną i wyczerpującą opinią rzeczoznawcy będzie zdawał sobie sprawę, że gotowi jesteśmy na podjęcie kolejnych kroków po to by doprowadzić do rzetelnego rozpatrzenia naszej reklamacji.
Odpowiedzialność za wady
Dotyczy zakupów przed 1 stycznia 2023 r.
Zgodnie z ustawą z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks Cywilny – na podstawie przepisów o reklamacji na zasadach rękojmi – sprzedawca odpowiada z tytułu rękojmi, jeżeli wada fizyczna zostanie stwierdzona przed upływem dwóch lat od dnia wydania rzeczy kupującemu. Przy czym roszczenie o usunięcie wady lub wymianę rzeczy na wolną od wad przedawnia się z upływem roku, licząc od dnia stwierdzenia wady, lecz nie wcześniej niż dwa lata od wydania rzeczy. Przykładowo dla butów kupionych 1 grudnia 2020 roku odpowiedzialność sprzedawcy kończy się z dniem 1 grudnia 2022 roku. Natomiast, jeżeli wada została stwierdzona 30 listopada 2022 r, to okres ten wydłuża się o rok tj. do 30 listopada 2023. (art. 568 K.C.)
Dotyczy zakupów po 1 stycznia 2023 r.
Zgodnie z nowymi przepisami, a dokładnie z ustawą z dnia 4 listopada 2022 r. o zmianie ustawy o prawach konsumenta, ustawy – Kodeks cywilny oraz ustawy – Prawo prywatne międzynarodowe (Dz.U. 2022 poz. 2337) – na podstawie przepisów o odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru z umową. Przedsiębiorca ponosi odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową istniejący w chwili jego dostarczenia i ujawniony w ciągu dwóch lat od tej chwili. Wydłużono również przedawnienie roszczeń konsumenta o aż 6 lat.
Domniemanie istnienia wady
Dotyczy zakupów przed 1 stycznia 2023 r.
Jeżeli kupującym jest konsument, a wada została stwierdzona przed upływem roku od dnia wydania rzeczy, domniemywa się, że wada lub jej przyczyna tkwiła w rzeczy w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego. (art. 556[2] K.C.) Z tego wynika, że wszystkie niemożliwe do usunięcia wątpliwości w zakresie powstania wady, a nawet brak możliwości przeprowadzenia odpowiedniego dowodu – należy traktować na korzyść konsumenta.
Dotyczy zakupów po 1 stycznia 2023 r.
Zgodnie z nowymi przepisami domniemywa się, że brak zgodności towaru z umową, który ujawnił się przed upływem dwóch lat od chwili dostarczenia towaru, istniał w chwili jego dostarczenia, o ile nie zostanie udowodnione inaczej lub domniemania tego nie można pogodzić ze specyfiką towaru lub charakterem braku zgodności towaru z umową.
Jakie kroki podjąć?
Krok 1: Konsultacja z rzeczoznawcą
Doświadczony rzeczoznawca widział w swojej karierze setki, jak nie tysiące par butów. Potrafi z dużo większym prawdopodobieństwem ocenić, czy wykryta wada lub uszkodzenie Twojego obuwia daje podstawy do dochodzenia odpowiedzialności sprzedawcy na podstawie rękojmi. Rzetelny rzeczoznawca powie Ci wprost czy Twoje obuwie warto kolejny raz reklamować, czy są do tego podstawy. W moim przypadku zawsze proszę o przesłanie zdjęć butów, w oparciu o zdjęcia udzielam bezpłatnej konsultacji – oceniam zasadność reklamacji i wskazuję, czy w ogóle gra jest warta świeczki.
Krok 2: Opinia rzeczoznawcy
Ekspertyza butów i przygotowana na jej bazie opinia rzeczoznawcy może zostać wykorzystana zarówno w drodze reklamacji polubownej, jak i w sytuacji kiedy spotkasz się ze sprzedawcą w postępowaniu sądowym. Możesz dołączyć ją na każdym etapie sporu – przy pierwszej reklamacji, odwołaniu od decyzji sprzedawcy, odstąpieniu od umowy, ale i również do pisma ze strony Rzecznika Konsumentów lub w toku sprawy prowadzonej przez Inspekcję Handlową, czy przed sądem. Niemniej, opinia biegłego rzeczoznawcy może doprowadzić do zakończenia sporu już na etapie odwołania, a zatem warto na tym etapie zlecić jej przygotowanie.
Krok 3.1: Odwołanie od reklamacji
Do negatywnie rozpatrzonej reklamacji możesz złożyć odwołanie od reklamacji. Jednakże tak jak wspomniałem powyżej, jest to czynność, która nie jest regulowana prawnie i zatem nie znajdą tutaj zastosowania przepisy o ochronie konsumentów. Odwołanie także składa się do sprzedawcy. Skoro jednak Twoja reklamacja nie została rozpatrzona pozytywnie, to składając odwołanie od decyzji sprzedawcy warto sięgnąć po dodatkowy oręż – opinię rzeczoznawcy. Warto poszukać rzeczoznawcy, który jest aktywnym biegłym sądowym. Biegły sądowy to osoba, którą sądy, ale i również inne organy procesowe powołują w sprawie w celu udzielenia wiadomości specjalnych. Opinia rzeczoznawcy obuwia wzmocni Twoją pozycję w sporze, będzie bardzo silnym argumentem opartym o fachową wiedzę z branży obuwniczej, który wspomoże Cię w dochodzeniu swoich spraw.
Krok 3.2: Oświadczenie o odstąpieniu od umowy
Należałoby się zastanowić, czy zamiast pisać odwołanie o odrzuceniu reklamacji, nie warto jest skorzystać z prawidłowej ścieżki prawnej i skierować do sprzedawcy oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Korzystając z moich usług, w pakiecie, otrzymujesz dokładną instrukcję postępowania oraz gotowy wzór dokumentu. W ten sposób szybko, sprawnie i poprawnie odstąpisz od umowy.
Krok 4: Rzecznik Praw Konsumenta
Rzecznicy są instytucją samorządową, która została powołana w celu reprezentowania interesów konsumentów. Rzecznik przede wszystkim sprawdzi, czy sprzedawca prawidłowo zastosował się do przepisów prawa, i czy jego postępowanie w sposób formalny nie godzi w prawa konsumenta. Rzecznik również może reprezentować nas w kontaktach ze sprzedawcą np. poprzez wystąpienie w formie pisemnej. Może też wezwać przedsiębiorcę do odpowiedzi na pismo w wyznaczonym terminie. Rzecznik nie jest jednak specjalistą w dziedzinie obuwnictwa i nie posiada wiedzy, która jest w stanie zweryfikować i ocenić powstałe uszkodzenia. Dlatego też przedstawienie Rzecznikowi Praw Konsumenta pozytywnej opinii rzeczoznawczej dostarczy mu konkretnej wiedzy merytorycznej.
Krok 5: Wojewódzkie Inspektoraty Inspekcji Handlowej
Inspekcje handlowe w ramach swojej działalności prowadzą mediacje między konsumentami a przedsiębiorcami oraz Stałe Polubowne Sądy Konsumencie, które są zdecydowanie tańsze od tradycyjnych postępowań cywilnych. Zazwyczaj sprzedawcy odmawiają udziału w takich postępowaniach. Niemniej, żeby przystąpić do zapisu na Stały Polubowny Sąd Konsumencki wymagana jest zgoda obu stron konfliktu. Jest to najmniej popularne rozwiązanie.
Krok 6: Sprawa sądowa
Ostatnim rozwiązaniem jest skierowanie sprawy na drogę sądową w postępowaniu cywilnym i oddanie sprawy w ręce Sądu. Nie mniej jest to ostateczność, z której należy skorzystać, jeżeli sprzedawca uporczywie unika odpowiedzialności.
Podsumowanie
Po przeczytaniu tego artykułu z pewnością już wiesz, co można zrobić pod odrzuconej reklamacji. Pamiętaj, że złożenie odwołania od reklamacji jest tylko jednym ze sposobów postępowania. Natomiast dobrze napisane odwołanie od reklamacji, podparte opinią rzeczoznawcy może skutecznie przekonać sprzedawcę do zmiany stanowiska. Otrzymując pozytywną opinię rzeczoznawczą możesz również odstąpić od umowy, co powoduje daleko idące skutki dla sprzedawców. Jeżeli przedsiębiorca postępuje niezgodnie z przepisami, to wtedy należy skorzystać z pomocy rzecznika praw konsumenta.
Nie wiesz, czy Twoich butach ujawniła się wada ukryta? Możesz skorzystać z DARMOWEJ konsultacji.
FORMULARZ KONTAKTOWY
Sprawdź czy masz rację?
Kim jestem?
Nazywam się Karol Pesta. Jestem niezależnym rzeczoznawcą technologii obuwia oraz biegłym sądowym z zakresu obuwnictwa wpisanym na listę biegłych przy Sądzie Okręgowym w Elblągu, Olsztynie i Gdańsku. Od wielu lat zajmuję się oceną rzeczoznawczą butów. Moje opinie są oparte o wnikliwą analizę obuwia i powstałych w nich uszkodzeń.
Sporządzane przeze mnie oceny rzeczoznawcze są szczególnie ważne dla konsumentów ponieważ wzmacniają ich stanowisko w sprawie. Opinia, która wyczerpuje temat co do jego istoty i jest napisana przystępnym językiem znacznie ułatwi kontakt z Rzecznikiem Praw Konsumenta, Inspekcją Handlową oraz stanowi dowód z dokumentu prywatnego w zakresie wiadomości specjalnych, który wzmacnia stanowisko strony.
